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候診時間縮短14.3分鐘!中美醫療集團這樣硬核改善服務

2019-10-28 11:05:28 新聞來源:北京信息港

       “大夫,你只是觀察,而我卻是在體驗。”這是生命倫理學家、醫學哲學家圖姆斯的著作《病患的意義》中的一句話,也是中美醫療集團總裁郭華偉多年來銘記于心的一句話。

      患者體驗的時代來了

      “我們必須走出河南淇縣,走向全中國。”20年前,中美集團董事長陳永的這句話,讓24歲的郭華偉等一行人從中原大地北上,來到他們夢里向往已久的北京,開始創辦醫院。

      1999年,國家醫療改革尚處初期,鼓勵社會辦醫伊始,京東中美醫院便蒂落燕郊大地,成為中美醫療集團在北京東燕郊創辦的第一家醫院。

      伴隨《“健康中國2030”規劃綱要》《關于支持社會力量提供多層次多樣化醫療服務的意見》《關于促進社會辦醫持續健康規范發展意見的通知》等政策登臺亮相,中美醫療集團迎來了發展的黃金時代。當然,隨之而來的也有醫保控費、分級診療、醫藥分開、多點執業的沖擊。

      機遇與挑戰并存,社會辦醫機構應該如如何“接招”?

中美醫療集團總裁 郭華偉

      郭華偉將調整的目光聚焦到了“患者體驗”上。“如何才能為患者提供差異化的服務?”是醫者出身的郭華偉在創業伊始就開始思考的問題。

      “人們日益增長的對美好生活的需求決定了這個時代是體驗的時代。”在郭華偉看來,醫療是特殊的服務,技術本身非常重要,但是關懷是醫療服務的本質,讓就醫不再痛苦,是患者的需求,也是眾多醫療機構追求的目標。

      早在《“健康中國2030”規劃綱要》中,就強調要增強患者就醫獲得感,加強醫療服務人文關懷,構建和諧醫患關系;《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》更是把讓人民群眾滿意,增強人民群眾獲得感作為行動的總體要求、指導思想和工作目標;在《醫院評審評價準備指南》 和現代醫院管理制度中,醫患體驗更是作為了重要的核心評價維度。

      患者體驗究竟是什么?

      “患者體驗是一種說不清道不明的體驗。”這是郭華偉給患者體驗作出的定義,它包括從患者到達醫院之前的預約到診療后的隨訪所涉及的每一個“看得見和看不見”的患者和醫療機構各個方面的互動體驗。

      為了提升患者體驗,中美醫療集團持續開展內省管理,并通過第三方測評的方式,幫助醫院進行患者滿意度的調查,指導改進方向,促進患者體驗感的提升。

      敢于揭傷疤、亮家丑

      以前,看病等待時間長一直是燕郊地區的孕產婦到京東中美醫院產科就診時最大的槽點,有數據統計,在2018年4~6月有52%的患者在產科就診時等待時間超過了30分鐘。

改善前,產科門診患者就診等候時間調查

      京東中美醫院作為中美醫療集團旗下集醫、教、研、防、國際交流于一體的非營利性綜合醫院,擁有36個臨床醫技科室,其中包括1個國家級重點專科、1個省級重點專科、2個市級重點專科,技術實力“沒得說”,但面對在服務上這個不是很“光鮮”的成績,醫院沒有視而不見。

京東中美醫院

      醫院為了更好地提升患者服務,基于以往患者滿意度調查的弊端,決定采用第三方測評,來幫助醫院進行患者滿意度的調查,以進一步指導改進方向,促進患者體驗感的提升。

      醫院根據第三方患者體驗數據分析報告建立了改善醫院服務品質及提升患者就醫體驗活動的組織管理及評價機制,成立由醫院質管辦、醫務部、護理部、門診部、院感辦、后勤部、信息部、采購科、基建科等各個環節相關人員共同組成的CQI(持續質量改進)小組,多部門聯動優化患者就醫流程及服務質量,為患者提供極致的服務。

      同時,醫院組織開展全院質量改進方法及工具PDCA的培訓,組織進行院科兩級內部流程的優化與改進,流程化并制度化。并優化患者投訴反饋改進追蹤流程,重點完善問題改進后跟蹤管理,達到閉環式管理模式。

      “內省管理就是要敢于自揭傷疤,亮家丑。”郭華偉表示,內省管理對于個人來說意味著要經常地、有意識地與自我人性弱點作不懈的斗爭;對于醫院來說則意味著敢于自揭傷疤,自我體檢,與自己的管理缺陷作斗爭,把“不完善、不合理”的“家丑”全部亮出來。

      針對產科“等候時間長”這個老大難,京東中美醫院以測評數據結果為導向,將縮短產科門診患者就診等候時間作為PDCA改善項目,設定2019年1~3月產科門診平均就診等候時間≤20分鐘的目標,從影響產科患者體驗感,候診時間長的要因做起,擬定措施,制定計劃,三管齊下,進行了一系列改進,最終成功將孕產婦候診時間縮短了14.3分鐘,達到平均候診時間16分鐘。

      內省不疚,夫何憂何懼?

      羅馬不是一天建成的,中美醫療集團的內省文化也不是一天形成的。

      多年來,中美醫療集團以現狀為起點,以標準為依據,以目標為導向,以校正為手段,以原則為尺度,以常態為歸宿,不斷自省,完善患者體驗,提高患者滿意度。

京東譽美腎病醫院

      兒童節的玩具、中秋節的月餅、重陽節的慰問品……每到節日,在京東譽美腎病醫院住院的患者總能收到醫護人員送來的屬于自己的小禮物。京東譽美腎病醫院是中美醫療集團旗下的腎病三甲專科醫院,并已通過國家臨床重點專科(中醫專業)建設項目評估。

      “墻里開花墻外香”,以腎病診療為特色的京東譽美腎病醫院剛剛落戶燕郊時,吸引了不少外地腎病患者前來求醫治病,因為腎病患者多較虛弱,去火車站購票窗口排隊買票對他們來說是不小的難題。那時京東譽美腎病醫院一項特色業務應運而生——無償給患者買車票,幫他們去排隊,減輕他們的負擔。同時看到長期住院的患者吃不上可口的飯菜,醫院就免費為他們提供煤氣灶方便他們自己“開小灶”。

      “通過一系列的內省管理和改善舉措,就是要培養醫務工作者形成一種同理心,這樣才能與患者將心比心,將服務做到極致,更好地提升患者體驗感,讓患者信任我們。”郭華偉說。

      如今,其中有些方便患者的做法都因信息技術的突飛猛進而逐步被手機app所取代。但集團提升患者體驗感的方式方法也在不斷升級。

      在中美醫療集團旗下醫院中,流動服務車很常見。

      服務車上既有體溫計、血壓計、血糖儀等基礎醫療設備,也有茶水(冬天是姜茶,夏天是菊花茶)、綠豆湯、餅干、小面包等飲品和零食。服務車由醫院工作人員推著,在各個診區輪轉。有了基礎醫療設備,患者就不需要到診室測量體溫、血壓等指標,醫生也可以把更多時間用在診斷上;點心會免費發給診區等候的孩子和老人(并為糖尿病患者準備了無糖餅干),既能舒緩其等待時的焦躁情緒,也能讓他們感受到醫院的人性溫暖。

      服務不體現在喊幾句口號,露幾顆牙齒,喊幾聲大爺大媽,不體現在掛在墻上的海報,“這些都是形而下的”。真正形而上的是,能夠讀懂患者的痛點,從痛點需求出發,開發出有場景化和儀式感的服務產品。“讓醫生、護士、患者等所有參與診療服務環節的人員,形成閉環,你中有我,我中有你。”郭華偉表示。

      正如郭華偉所言,患者體驗的時代,只有恪守醫療本質“正道”,腳踏實地為國為民,以“久久為功”的工匠精神,凝聚發展合力,改善醫療服務,才能補齊業務發展短板,規范醫療行為,夯實發展根基,最終謀求醫院穩健長遠發展。

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